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四川省人民政府


四川省旅游景区景点讲解人员管理办法

四川省人民政府令
（第 147号）

《四川省旅游景区景点讲解人员管理办法》已经 2001 年 2 月 23 日省人民政府第 55 次
常务会议通过,2001 年5月 1 日起施行。

省 长:张中伟
二○○一年三月二十二日

（2001年2月23日四川省人民政府第55次常务会议通过，2001年5月1日起施行）


第一条 为了规范旅游景区景点讲解活动，保护旅游者和讲解人员的合法权益，根据国务院《导游人员管理条例》，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游景区景点是指设有专门管理服务机构负责管理的，自然景观或人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。
第三条 在本省行政区域内的旅游景区景点从事讲解服务活动，应遵守本办法。
依据《导游人员管理条例》取得导游证的导游人员从事导游、讲解活动，不适用本办法。
第四条 旅游景区景点讲解人员（以下简称讲解人员），是指依照本办法取得相关旅游景区景点讲解证（以下简称讲解证），受旅游景区景点讲解服务单位委派，在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。
旅游景区景点讲解服务单位（以下简称讲解服务单位）是指经旅游景区景点管理机构（以下简称景区景点管理机构）批准，聘用讲解人员在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的单位。
第五条 县级以上旅游行政主管部门负责本行政区域内讲解人员的监督管理工作。
建设、文化、宗教、林业等行政管理部门在各自职责范围内做好讲解人员的管理工作。
第六条 讲解服务单位的从业人员，应当身体健康，具备高中以上学历和适应旅游景区景点讲解需要的基本知识，语言表达清晰，经考核合格取得讲解证后，方能从事讲解服务活动。
第七条 讲解人员考试由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门会同景区景点管理机构组织实施；对考试合格的聘用人员，由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门核发讲解证。
第八条 讲解证由省旅游行政主管部门统一格式，市、州旅游行政主管部门制作。核发讲解证只能收取证书工本费。
讲解人员进行讲解服务活动时应当佩戴讲解证。讲解证应当贴有讲解人员照片，并载明其姓名、性别、编号、服务的旅游景区景点等。
禁止转借、涂改、伪造讲解证。
第九条 讲解人员进行讲解服务，必须经讲解服务单位委派。讲解人员不得私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动。
第十条 讲解人员应当在讲解证载明的旅游景区景点范围内进行讲解活动，不得超越该旅游景区景点范围服务。
第十一条 讲解人员应当具有爱国主义精神，讲文明，遵守社会公德，自觉维护国家利益和民族团结。
讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌热情。
第十二条 讲解人员进行讲解服务时，应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
第十三条 讲解人员应当严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解活动。
第十四条 讲解人员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警示。
第十五条 讲解人员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。
第十六条 旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当按照公平竞争原则，鼓励和支持讲解服务单位及人员开展业务，不得限制其正常的讲解服务活动。
景区景点管理机构、讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
第十七条 讲解服务单位及其讲解人员应当提高讲解服务质量和水平，开展公平竞争；按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话、少数民族语言或方言等语言服务。
第十八条 讲解人员进行讲解活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，讲解人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第十九条 景区景点管理机构应在景区景点入口处设置旅游景区景点讲解图，挂牌公布讲解服务项目及收费标准。
讲解服务项目及收费标准由当地市、州物价部门审核批准后执行。
第二十条 旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当建立健全讲解人员管理档案。
讲解服务单位和讲解人员应当接受各级旅游行政主管部门和景区景点管理机构的监督检查。
第二十一条 旅游者对讲解服务单位及讲解人员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政主管部门、景区景点管理机构投诉。
旅游行政主管部门和景区景点管理机构对违反本办法规定的行为，应及时处理。景区景点管理机构受理的投诉需要由旅游行政主管部门处罚或处理的，应当及时移交旅游行政主管部门。
第二十二条 本办法规定的处理或处罚，按照下列规定执行：
（一）责令限期改正由景区景点管理机构或者县级以上旅游行政主管部门作出；
（二）暂扣讲解证1至3个月由县级以上旅游行政主管部门作出；吊销讲解证由市、州旅游行政主管部门作出并予以公告；
（三）通报批评、警告、收缴违法物品、罚款由县级以上旅游行政主管部门作出。
对违反本办法的行为，法律、法规另有规定的，从其规定。
第二十三条 违反本办法规定有下列行为之一的，责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，处以30元以上300元以下罚款，并可根据情节暂扣讲解证1至3个月或吊销讲解证：
（一）讲解人员进行讲解服务活动时未佩戴讲解证的；
（二）讲解人员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；
（三）讲解人员擅自减少服务项目或中止讲解服务活动的；
（四）讲解人员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；
（五）讲解人员进行讲解服务活动，向旅游者兜售物品或索要小费的；
（六）讲解服务单位或其讲解人员强制旅行社或旅游者接受讲解服务，或者排挤其他讲解服务单位及讲解人员公平竞争的；
（七）讲解服务单位或讲解人员拒不接受景区景点管理机构或县级以上旅游行政主管部门检查的。
第二十四条 讲解人员进行讲解服务活动中有下列行为之一的，责令限期改正，并处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，吊销讲解证并予以公告，并对委派该讲解人员的讲解服务单位给予警告：
（一）违反第十四条规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；
（二）欺骗、胁迫旅游者消费的。
第二十五条 无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的，责令限期改正。逾期不改正的，处以500元以上5000元以下罚款。
讲解服务单位委派无讲解证的人员从事讲解活动的，责令限期改正，可处以1000元以上5000元以下罚款。
第二十六条 转借、涂改、伪造讲解证的，责令限期改正，收缴违法物品，并处以1000元以上5000元以下罚款；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条 景区景点管理机构有下列行为之一的，责令改正。逾期不改正的，通报批评。
（一）违反第十六条规定，限制旅行社导游或讲解服务单位及人员进行正常业务活动或者支持、包庇不公平竞争行为；
（二）违反第十六条规定，强制旅游者或旅行社聘请讲解人员，接受讲解服务；
（三）对明知有违反本办法规定的行为，不依法履行管理职责或及时移交旅游行政主管部门。
第二十八条 旅游行政主管部门及其工作人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法向同级人民政府或上一级旅游行政主管部门申请行政复议，也可直接向人民法院提起行政诉讼。
第三十条 本办法自2001年5月1日起施行。


2001年3月22日
国家工商局


工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法

1996年3月15日，国家工商行政管理局

第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定（试行）》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章 管 辖
第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第二十五条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。
第三十条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

第四章 附 则
第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。
第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。
第三十三条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。
第三十四条 本办法国家工商行政管理局负责解释。
第三十五条 本办法自1996年3月15日起施行。