市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
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市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
江苏省徐州市人民政府办公室
市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
徐政办发〔2012〕34号
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。
二〇一二年三月十三日
徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法
第一条 为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条 政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条 政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条 政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条 本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）
附件1：
徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）
一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。
6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。
四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。
供销合作社特种公积金管理暂行办法
商业部
供销合作社特种公积金管理暂行办法
1987年6月25日，商业部
一、为了适应改革的需要，坚持和发扬互助合作的优良传统，通过群体力量，促进供销合作事业的发展，特制订《供销合作社特种公积金管理暂行办法》（以下简称本基金、本办法，下同）。
二、本基金是根据合作社原则，为支援灾区供销合作社恢复经营，扶持少数民族地区和边远贫困地区供销合作社扩大业务，支持供销合作社开拓示范性经营服务项目等而建立的专用基金，是供销合作社的集体财产，除按规定使用外，任何单位和个人均无权抽调、挪用或私分。
三、本基金由各级供销合作社按规定每年从税后盈余中提取上交，分级进行管理。
四、各省、自治区、直辖市、计划单列市（区）供销合作社对全国供销合作总社实行定额上交办法，一定三年不变。利润增加时，上交定额不变；利润减少过多时，经全国供销合作总社批准可适当核减当年上交定额。
省级以下各级供销合作社提取上交的定额或比例，由各省、自治区、直辖市、计划单列市（区）自行规定。
五、申请使用本基金，应写出书面报告，详细陈述原因，经过上级供销合作社批准后予以拨借。
六、本基金实行民主管理，由管理部门按年在主任会议上作出决算报告，公布收支帐目，接受检查监督。
七、本办法自一九八七年起执行，一九八六年税后盈余分配即按本规定办理。
深圳经济特区房屋拆迁管理办法
广东省深圳市政府
深圳经济特区房屋拆迁管理办法
深圳市人民政府令第21号发布
第一章 总 则
第一条 为妥善处理城市建设中房屋拆迁补偿安置问题，保障城市建设顺利进行，根据国家有关法律、法规和国务院《城市房屋拆迁管理条例》，结合深圳经济特区实际情况，制定本办法。
第二条 凡市、区国土管理部门（以下统称国土管理部门）因征用土地、收回土地或其他用地单位征用土地，涉及拆除土地上的房屋而引起的拆迁、补偿、安置事宜的，适用本办法。
第三条 深圳市规划国土局（以下简称市规划国土局）对全市的房屋拆迁工作进行管理、协调和监督。
区国土管理部门负责组织实施本辖区范围内的房屋拆迁工作，接受市国土局的业务指导和监督。
第四条 国土管理部门拆除被收回、被征用土地上的房屋时应遵循在城市规划的指导下，统筹安排、依法进行、合理补偿、妥善安置的原则。
第五条 任何单位和个人必须服从国家建设需要，不得妨碍和阻挠征用拆迁工作的进行。
第六条 拆迁补偿应协商解决，协商不能解决的，由国土管理部门依法作出征用或收回土地补偿安置处理决定。自决定书发出之日起，土地的权属转为国有或被收回。
第二章 拆除管理
第七条 拆除房屋应经国土管理部门批准并领取《拆除房屋许可证》。未经批准许可的，任何单位或个人均不得擅自拆除房屋。
第八条 属国土管理部门征用或收回土地的，由所在地的区国土管理部门将实施方案报市规划国土局，由市规划国土局同意后发给《拆除房屋许可证》。区国土管理部门领取《拆除房屋许可证》后向业主发出拆除房屋通知书。
南油、蛇口、华侨城、盐田港、沙头角保税区、福田保税区规划范围内的房屋拆除，由用地单位向所在区的国土管理部门领取《拆除房屋许可证》并自行组织实施。必要时，国土管理部门也可以将特殊用地范围内的房屋拆除，指定使用该宗土地的单位或其他单位组织实施。
第九条 由用地单位组织实施拆除工作的，用地单位应提交下列文件、资料，向所在区国土管理部门申领《拆除房屋许可证》。
（一）拟拆除房屋的业主姓名、家庭人口及产权部门提供的产权资料；
（二）拟拆除房屋所在地段、面积、结构、用途及价值；
（三）拟补偿安置方案，包括：补偿金额、安置面积、地点和临时安置计划。
第十条 经区国土管理部门审查，认为用地单位提供的资料真实、补偿方案合理、安置措施妥善的，发给《拆除房屋许可证》，并向业主发出拆除房屋通告书。国土管理部门应将有关拆除事项在《深圳特区报》公告或以其它形式予以公布。
第十一条 业主应自接到拆除房屋通知书之日起三个月内与区国土管理部门或用地单位进行协商，并签订补偿安置协议。法律、法规有特殊规定的，按规定执行。
有关补偿应按本办法和本办法附件规定的标准执行。没有规定标准的，由国土管理部门委托市物业估价所进行评估。本办法附件规定标准的调整，由市建设主管部门公布。
第十二条 协商期限届满后仍不能达成协议的，由区国土管理部门作出征用或收回土地补偿安置处理决定，自处理决定发出之日起，土地原属农村集体所有的，被征为国有；土地使用权原属单位或个人拥有的，被政府收回。业主对补偿安置有异议的，可在接到处理决定书之日起三十日
内向所在区人民法院起诉。诉讼期间不停止拆迁的执行。
业主或使用人必须在处理决定限定期间内自行搬迁。期限届满仍未搬迁的，由市、区人民政府责令有关部门强制拆迁，或由所在地国土管理部门向人民法院申请强制执行。
业主不起诉，在规定期限内又不来领取补偿费的，该补偿费由国土管理部门无息保管。
业主在规定期限内不来认领房屋产权的，该房屋由房管部门代管。
第十三条 业主自接到国土管理部门拆除房屋通知之日起，不得为下列行为：
（一）对被通知拆除的房屋进行改建、扩建和装修；
（二）对被通知拆除的房屋进行买卖、交换、抵押；
（三）对被通知拆除的房屋设立或变更租赁关系。
第十四条 被通知拆除的房屋所在地的居民委员会或村民委员会、公安机关以及业主所在单位，有责任协助、配合国土管理部门和用地单位做好拆迁工作。
第十五条 国土管理部门应当建立、健全拆迁档案制度，加强对拆迁档案资料的管理。
第三章 补偿和安置
第十六条 拆除房屋，根据不同情况进行补偿：
（一）拆除属于城市居民的房屋，补偿同等面积的房屋，但经业主同意，也可以现金补偿。如该地属有偿受让用地（即由市区国土局有偿出让用地，下同）补偿双方必须对地价的差价进行结算。
（二）农村村民在农村用地规划范围内已安排有宅基地的，对其被征用的旧居屋，只给予补偿现金，不再划地，也不再补偿房屋。
（三）拆除华侨和港、澳、台同胞本人在农村的旧屋，可以房屋进行补偿，经业主同意也可以现金补偿。业主在农村规划用地范围内已安排有宅基地的，以现金进行补偿。
（四）拆除单位（含集体、国营企事业单位、机关、团体，中外合资、合作企业，外资企业等）房屋，以同等结构、同等面积进行补偿；该用地属有偿受让的，补偿双方必须就地价（现值）的差价进行结算。经补偿双方商定，也可以换地的方式进行安置。
按本条规定用房屋进行补偿的，以统建形式进行安置，补偿双方应对面积、结构、质量的差异进行差价结算，并在协议中订明。
协商期限届满仍不能达成协议，由区国土管理部门作出处理决定的，对房屋拆迁安置补偿，一般以现金进行补偿。
第十七条 拆迁补偿实行产权调换的，如补回的房屋与原房屋质量或面积相差校大的，补偿双方应进行质量、面积的差价结算。补偿的面积大于被拆房屋面积的，超出部分按微利商品房价格由业主补偿给用地单位。
第十八条 被征用土地拟建房屋与被拆除房屋的用途相同的，业主应当获得就地安置。
第十九条 因公产住房被拆除而受影响的使用人，由市住宅局按有关房管规定给予安置。
第二十条 拆除经批准的临时用地的房屋，原临时用地合同自动终止。合同存续期仍有一年以上的，应对房屋作适当的补偿，但临时用地合同另有规定的，按合同规定办理。
第二十一条 对应当补偿房屋而暂时又无法补偿的，应对受影响的业主和使用人妥善、合理地给予安置临时居所，由此产生的费用由用地单位支付。
第二十二条 因动迁而产生的搬迁费用，由用地单位按实际支出支付给业主或使用人。
业主和使用人所在单位应给予必要的搬迁时间。搬迁期间的工资应予照发。
第二十三条 被拆除房屋原有租赁关系，被拆除后又补偿房屋的，租赁合同继续生效，租赁双方可对有关权利义务进行协商变更；用现金补偿的，租赁合同自动终止。
第二十四条 拆除有产权纠纷房屋，在拆除房屋协商补偿期限内纠纷未解决的，拆迁前，国土管理部门应当组织拆迁人及邀请市物业估价所对将被拆除的房屋作勘察纪录，并向公证机关办理证据保全。
第二十五条 被拆除房屋属下列情况之一的，不予补偿：
（一）违章建筑的房屋；
（二）违法占地上的房屋；
（三）违反土地使用合同，被市国土局收回土地使用权，被收回的土地上的房屋；
（四）违反本办法第十三条第（一）项规定的改建、扩建和装修部分；
（五）土地使用年期届满的房屋。
第二十六条 拆除非住宅房屋造成停产、停业引起经济损失的，由用地单位给予适当的补助费。
第四章 法律责任
第二十七条 用地单位未领取《拆除房屋许可证》，擅自拆除的，属违章拆除行为，所在地国土管理部门可对其处以每平方米五十元的罚款，并责令停止拆除，限期补办手续。
第二十八条 业主或使用人违反本办法第十二条规定，在限定的期间内不自行搬迁的，由所在地国土管理部门对其处以五千元以下的罚款。
第二十九条 用地单位违反本办法规定，擅自提高补偿标准，或在申领《拆除房屋许可证》时报抵补高的，由所在地国土部门责令其予以纠正。拒不纠正的，收回其土地使用权，已付地价款予以没收，由此造成的其他损失均由其自行承担，并由其上级机关对主管人员和直接责任人员作
出行政处分；对业主或使用人的非法所得，一并予以没收。
第三十条 对煽动群众闹事，阻挠拆除房屋的，由公安机关按《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处理。
第三十一条 国土管理部门和用地单位的工作人员在补偿、安置工作中，利用不正当手段为自己或他人谋取非法利益的，由行政监察部门作出行政处分，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十二条 当事人对区国土管理部门处罚决定不服的，可自接到处罚通知之日起十五日内，向市国土管理部门申请复议；对复议决定不服的，可自接到复议裁决之日起十五日内向人民法院起诉。当事人亦可依法直接向人民法院起诉。
第五章 附 则
第三十三条 本办法实施前已签订拆迁补偿协议的，按原协议执行。
第三十四条 房屋拆迁补偿标准由市国土管理部门制订，报市政府批准后公布实施。
第三十五条 本办法自公布之日起施行，宝安、龙岗两区参照执行。
1994年1月29日
